Objetivos

• Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos.

Conteúdos

• Etapas do atendimento

• Acolhimento
• Diferentes tipos de contextos
• Diferentes tipos de públicos
• Características essenciais do atendedor
• Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
• Escuta ativa
• Alinhamento com o contexto organizacional
• Resolução / Encaminhamento da situação
• Despedida
• Regras do atendimento presencial e telefónico
• Facilitadores de comunicação
• Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento

REFLEXÃO 

A UFCD 704 Atendimento - Técnicas de comunicação ,  com a  Formadora Anabela Falé aprendi  que o acolhimento assume um papel fundamental na construção de um atendimento humanizado e eficaz. 

Aprendi que acolher é mais do que receber um cliente, é criar uma conexão genuína, demonstrando empatia e atenção às suas necessidades.

Diferentes Contextos e Públicos:

Ao longo da formação, aprendi as varias etapas do atendimento em diferentes contextos na farmácias 

Cada cliente exige uma abordagem específica, adaptando a linguagem e o tom de voz ao público presente.

Características Essenciais do Atendedor:

Para proporcionar um atendimento de excelência, com a ajuda da formadora desenvolvi as características essenciais do atendedor, como:

• Atitude positiva: Demonstrar entusiasmo e cordialidade em cada interação.
• Comunicação eficaz: Empregar linguagem clara, acessível e adaptada ao público.
• Escuta ativa: Ouvir atentamente as necessidades do cliente, demonstrando interesse genuíno.
• Empatia: Colocar-se no lugar do outro, compreendendo seus sentimentos e angústias.
• Proatividade: Antecipar as necessidades do cliente e oferecer soluções personalizadas.

A Importância da Comunicação:

A comunicação verbal e não verbal são ferramentas poderosas para construir uma relação de confiança com o cliente. Aprendi a utilizar o tom de voz, a postura corporal e a expressão facial para transmitir empatia e profissionalismo.

Escuta Ativa e Alinhamento:

A escuta ativa é fundamental para identificar as necessidades do cliente e oferecer o melhor direcionamento. 

O alinhamento com o contexto organizacional garante que o atendimento esteja em consonância com os valores e missão da farmácia.

Resolução, Encaminhamento e Despedida:

Após identificar a necessidade do cliente, trabalhamos a a melhor solução, seja através da venda do produto adequado, do encaminhamento para outro profissional ou da resolução de dúvidas e problemas. 

A despedida cordial e personalizada marca o fim da interação, deixando uma impressão positiva e duradoura.

Facilitadores de Comunicação:

A formação me apresentou diversos facilitadores de comunicação, como técnicas de perguntas abertas, paráfrases e feedback, que contribuem para um atendimento mais eficaz.

Códigos de Comunicação:

Compreendi a importância dos códigos de comunicação verbal e não verbal nos diferentes contextos de atendimento, adaptando minha linguagem e comportamento de acordo com o público e a situação.

Acredito que a arte do acolhimento, aliada ao conhecimento técnico, me permitirá oferecer um atendimento humanizado  aos clientes na farmácia, contribuindo para o seu bem-estar e para a construção de uma relação de confiança.