7266 - Gestão e tratamento de reclamações
Objetivos
- Definir o conceito de reclamação
- Identificar as tipologias de reclamações
- Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
- Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
- Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
- Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar
- Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
- Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
Conteúdos
Reclamação
Definição
- Tipos de reclamação
- Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
- Modos de comunicação das reclamações
- Etapas de uma reclamação.
- Sistema de gestão e tratamento das reclamações
- Metodologia base
Tipo de erros a evitar
Tratamento da informação e plano de melhoria
- Livro de reclamações
- Legislação aplicável
- Fidelização dos clientes
- Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
- Comunicação verbal e não-verbal
- Assertividade e empatia
- Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
- Técnicas para controlar e reduzir conflitos
- Opinião do cliente.
- Argumentação e afirmação
- Gestão do stress em situações de crise
Reflexão
com base na UFCD 7266 com a formadora Teresa Banha, eu compreendi que as reclamações são importantes e podem ser verbais, escritas ou online.
Cada tipo de reclamação exige uma abordagem específica.
No que diz respeito às fases, podemos identificar: a receção da reclamação, a análise da situação, a resposta ao cliente e o acompanhamento da resolução.
Metodologias para Gerir Reclamações:
Para cada situação concreta, é necessário adaptar minha metodologia de gestão da reclamação. É importante eu manter a calma, ouvir atentamente o cliente, demonstrar empatia e buscar soluções eficazes.
Erros a Evitar:
Não devo Ignorar a reclamação, subestimar a insatisfação do cliente, responder de forma arrogante ou evasiva, e não dar seguimento à resolução são erros que devem ser evitados a todo custo.
Tipologias de Clientes e Modos de Atuar:
Cada cliente é único e possui diferentes necessidades e expectativas.
É importante eu conseguir identificar o tipo de cliente com quem estamos (eu como colaboradora da empresa) a lidar para adaptar a nossa abordagem. Clientes insatisfeitos, exigentes ou indecisos exigem diferentes estratégias de comunicação.
Legislação:
É fundamental eu conhecer a legislação relativa à área de reclamações para garantir que os direitos dos clientes sejam respeitados.
Conclusão:
Ao longo da UFCD 7266, com a ajuda da Formadora Teresa banha desenvolvi as habilidades necessárias para lidar com reclamações de forma eficaz e profissional. Acredito que a capacidade de gerir situações de insatisfação é fundamental para o sucesso em qualquer área profissional.
Aspetos negativos
Não houve aspetos negativos